|
Sugestões,
críticas ou reclamações? Se vira!
Quem nunca
navegou por um site e, por motivos diversos, resolveu mandar
uma mensagem? Pode ter sido reclamação, sugestão ou até
mesmo um elogio. A partir daí, duas coisas acontecem com
muita freqüência: 1- Passa-se o resto de sua vida esperando
uma resposta que não vem; 2- Recebe-se uma resposta
automática agradecendo sua mensagem e prometendo que alguém
vai lhe responder em breve, para nunca mais se manifestar,
somente produzindo uma expectativa que se transforma em
frustração.
Fica muito claro, quando isso ocorre, que a empresa
disponibilizou essa oportunidade do cliente, ou futuro
cliente, ou futuro ex-cliente, ou ex-futuro cliente fazer um
contato, mas se esqueceu de designar alguém para fazer esse
atendimento. Sim!!!! Claro que isso é ATENDIMENTO! E dos
mais importantes, se você quer saber! No caso citado,
obviamente é um péssimo atendimento que somente poderá
trazer resultados negativos.
Possivelmente uma empresa que faz isso desconhece os
resultados de uma pesquisa do Fórum Corp, de 1996, com 14
grandes empresas, que traz um resultado bastante
interessante ao responder “Porque um cliente deixa de
comprar um produto ou marca”. Do total, 15% justificou que
encontrou um produto melhor; outros 15% porque encontrou um
produto mais barato; 70% porque foi mal atendido, porque
sentiu descaso no atendimento.
Resumindo tudo isso, posso dizer que é bom você tomar
cuidado ao abrir um canal para que seu cliente se manifeste.
Fazer isso e se esquecer do óbvio, que é colocar alguém para
o atendimento, é o mesmo que dar um tiro no pé.
Grandes empresas e outras não tão grandes, mas organizadas,
resolveram esse problema com o ombudsman, aquele
profissional de nome difícil mas que todos já sabem de quem
se trata. Com a função de ser o elo de ligação entre a
comunidade e a empresa, órgão ou instituição, ele deve agir
com absoluta imparcialidade, ouvindo a manifestação das
pessoas e buscando soluções que beneficiem ambos os lados.
Enfim, seja através de um site, do ombudsman ou de uma
caixinha para depósito de sugestões, críticas e reclamações,
a opinião do cliente nunca deve ser tratada com descaso,
porque é a informação que você precisa para acompanhá-lo,
buscando um pouquinho que sobrou daquilo que, antigamente,
conhecíamos como “fidelidade”.
Denivaldo
Piaia
Jornalista e diretor de redação da Mapple |
